（12333社保熱線系統(tǒng) 為群眾提供全天候社保咨詢服務(wù)）

　　疫情解封后的上海開(kāi)始“搶人”了。一月內(nèi)兩次放松落戶政策，符合落戶基本條件的高校畢業(yè)生即可落戶上海，目的是吸引大量人才或畢業(yè)生留在上海發(fā)展。

　　除了人才落戶政策，進(jìn)入7月份，各地醫(yī)保新規(guī)正式實(shí)施、公積金也進(jìn)入結(jié)息查詢階段，大量人力資源和社會(huì)保障相關(guān)的咨詢需求不斷涌現(xiàn)，熱線電話壓力較大，限時(shí)限點(diǎn)的人工咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足群眾需求。

　　為方便群眾辦事，讓群眾不用再擔(dān)心高峰期打不進(jìn)電話，更不局限于工作日，藍(lán)點(diǎn)軟件推出了智能話務(wù)員功能，為群眾提供人社政策咨詢、信息查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)咨詢7×24小時(shí)“不打烊”服務(wù)。

　　智能話務(wù)員

　　為緩解人工坐席不足的壓力，及時(shí)解答群眾關(guān)注的最新政策問(wèn)題、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴建議等，智能話務(wù)員通過(guò)靈活定制的智能語(yǔ)音功能結(jié)合知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，解決了大量重復(fù)問(wèn)題咨詢，群眾不用再排隊(duì)等熱線接通、不用等到工作日咨詢。同時(shí)提供疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工服務(wù)等流程，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“不斷檔”。

　　智能話務(wù)員能夠采用模糊問(wèn)、精準(zhǔn)問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)等“一問(wèn)一答”的形式，向群眾解答人社領(lǐng)域的相關(guān)政策和辦事流程；同時(shí)設(shè)置意見(jiàn)反饋專(zhuān)欄，及時(shí)接受意見(jiàn)建議；這一智能話務(wù)員功能可為群眾提供全天候7x24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，大幅度降低了人工服務(wù)成本，提高了工作效率。

　　除了智能話務(wù)員功能外，我們還提供來(lái)電彈屏、工單流轉(zhuǎn)管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、電話回訪、錄音、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、多渠道接入等基礎(chǔ)功能，也可根據(jù)客戶的需求做定制化開(kāi)發(fā)，支持免費(fèi)試用。

　　來(lái)電彈屏

　　根據(jù)來(lái)電號(hào)碼彈出來(lái)訪群眾的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務(wù)信息。話務(wù)員也可以新建、完善來(lái)電者的信息，與社保局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)同步。

　　工單流轉(zhuǎn)管理

　　根據(jù)群眾反饋問(wèn)題類(lèi)型建立工單。如：?jiǎn)栴}反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。并將群眾訴求流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，通過(guò)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行有效地質(zhì)量監(jiān)督，包括派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，形成完整的閉環(huán)工單流程，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

　　電話回訪

　　回訪是為了審核相關(guān)部門(mén)對(duì)群眾訴求工單的處理情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、群眾是否滿意等，最后將回訪結(jié)果錄入檔案，可做為統(tǒng)計(jì)部門(mén)服務(wù)滿意率的參考，對(duì)于回訪處理結(jié)果不滿意的工單，則需要二次流轉(zhuǎn)處理。

　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　通過(guò)多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表分析話務(wù)員的業(yè)務(wù)量、工單量、滿意度評(píng)價(jià)等績(jī)效指標(biāo)。加強(qiáng)熱線服務(wù)工作內(nèi)容的監(jiān)督與績(jī)效考核。提高的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)工單類(lèi)型對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)，有針對(duì)性地做出相應(yīng)的政策調(diào)整。

　　錄音

　　每通電話實(shí)現(xiàn)全程錄音，錄音文件可按坐席工號(hào)、日期、電話號(hào)碼等條件查詢，系統(tǒng)支持客戶留言，方便工作人員隨時(shí)調(diào)取核查錄音。

　　知識(shí)庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù)涵蓋社保、就業(yè)、人才、勞動(dòng)關(guān)系等多個(gè)模塊。近些年，國(guó)家為保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，不斷推進(jìn)各項(xiàng)社保政策改革，隨著各項(xiàng)政策新規(guī)的實(shí)行，座席準(zhǔn)確回答人社領(lǐng)域的相關(guān)政策和辦事流程，需要有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)支撐。

　　多渠道接入

　　為了更高效、便捷、貼心地為群眾提供人社政策咨詢服務(wù)，從多方面及時(shí)獲取群眾的訴求，系統(tǒng)支持對(duì)接、小程序、APP、官方網(wǎng)站等主流渠道，方便群眾在家即可通過(guò)熱線、微信小程序、官方網(wǎng)站和APP咨詢或者辦理人社相關(guān)問(wèn)題。

　　藍(lán)點(diǎn)軟件深耕呼叫中心通信領(lǐng)域十余年，從成立之初便致力于政府熱線系統(tǒng)、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)建設(shè)，能為各行業(yè)提供呼叫中心解決方案，尤其是在政府123**類(lèi)型的公共服務(wù)熱線方面，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

　　截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、社保熱線系統(tǒng)、政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。

　　歡迎全國(guó)各地新老客戶及合作伙伴攜手共進(jìn)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶（公眾/用戶）服務(wù)更簡(jiǎn)單、更高效、更智能。

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